Service Level Agreement Policy

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Service Level Agreement (SLA) Policy

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1. Objetivo

Esta Política de Níveis de Serviço (“SLA Policy”) estabelece os padrões de disponibilidade, suporte e resposta aplicáveis aos serviços prestados pela UJJI Tecnologia Ltda. (“UJJI AI”, “nós”), bem como os mecanismos de compensação aplicáveis em caso de descumprimento dos níveis aqui definidos.

Esta política tem como objetivo garantir transparência, previsibilidade e alinhamento de expectativas entre a UJJI AI e seus clientes.

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2. Escopo

Este SLA aplica-se aos serviços digitais disponibilizados pela UJJI AI por meio de sua plataforma (“Serviço”), incluindo aplicações web, infraestrutura de processamento e funcionalidades contratadas, salvo quando houver previsão diversa em contrato específico firmado com o cliente.

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3. Disponibilidade do Serviço

A UJJI AI envida seus melhores esforços para garantir uma disponibilidade mensal mínima de 99,5% do Serviço, considerando o tempo total de um mês calendário. Disponibilidade é definida como o período em que o Serviço está operacional e acessível aos usuários finais, excluindo-se:

Janelas de manutenção programada, previamente comunicadas;
Indisponibilidades causadas por fatores externos, como falhas de provedores de nuvem, energia, telecomunicações ou eventos de força maior;
Uso indevido da plataforma ou falhas decorrentes de integrações de terceiros sob responsabilidade do cliente.\

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4. Créditos de Serviço por Indisponibilidade

Caso a disponibilidade mensal fique abaixo do nível garantido, o cliente poderá fazer jus a créditos de serviço, conforme a tabela abaixo:

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Os créditos:

Serão aplicados exclusivamente como desconto na próxima fatura;
Não são conversíveis em reembolso financeiro;
Devem ser solicitados formalmente pelo cliente em até 30 dias após o encerramento do mês afetado.

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5. Suporte e Tratativa de Incidentes

A UJJI AI disponibiliza suporte técnico conforme os prazos abaixo, considerando dias úteis e horário comercial (09h às 18h, horário de Brasília), salvo contrato em sentido diverso.

Classificação de Incidentes

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A primeira resposta consiste na confirmação do recebimento do chamado e no início da análise técnica.

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6. Penalidades por Descumprimento de SLA de Suporte

Caso a UJJI AI deixe de atender os prazos de primeira resposta definidos acima, o cliente poderá ter direito a um crédito adicional de até 5% do valor mensal, limitado a um teto total de 20% por mês, mediante solicitação formal.

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7. Exclusões

Esta política não se aplica a falhas decorrentes de:

Uso da plataforma em desacordo com a documentação ou termos contratuais;
Alterações ou integrações realizadas pelo cliente ou terceiros;
Eventos de força maior, conforme definido em lei;
Suspensão do serviço por inadimplência contratual.

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8. Atualizações desta Política

A UJJI AI poderá atualizar esta SLA Policy periodicamente para refletir melhorias operacionais ou mudanças regulatórias. A versão vigente estará sempre disponível em nosso site.

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9. Contato

Em caso de dúvidas sobre este SLA ou para abertura de chamados de suporte, o cliente pode entrar em contato por meio dos canais oficiais informados no contrato ou no site da UJJI AI.

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